Systematisches und ganzheitliches Customer Experience Management (CEM)

B2B und B2C Bereich

Die Messlatte für erfolgreiche Geschäftsmodelle ist hoch gesetzt: Homogene Produkt- und Leistungsangebote, hohe Markttransparenz, die Vermischung der Online- und Offline-Welt, freizeit- und erlebnisorientierte Kunden mit dem Anspruch auf Individualität, Flexibilität und ständige Verfügbarkeit.

CEM bietet einen strategischen Ansatz zur systematischen Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte zu einem Unternehmen, mit dem Ziel, eine emotionale Verbundenheit der Kunden mit dem Unternehmen sowie zu seinen Produkten und Dienstleistungen aufzubauen. Auf diese Weise können langfristige Kundenbeziehungen und echte Wettbewerbsvorteile entstehen. Erfolgreiches CEM bezieht dabei sämtliche Mitarbeiter, Bereiche und Ebenen eines Unternehmens mit ein.

Im Rahmen unserer Change-Management-Dienstleistung begleiten wir Sie dabei, Ihr unternehmenseigenes, zielorientiertes Modell zum Aufbau und zur Steuerung von Kundenerlebnissen zu entwickeln und umzusetzen.

 

Erfolgreich eingeführtes CEM führt zu folgendem Ergebnis:

Die Gesamtunternehmung ist auf den Kunden ausgerichtet!

1.) Strategische Zielsetzung: Analyse und Festlegung des Kundenerlebnisses und der Marktpositionierung

Die entscheidende Frage steht direkt zu Beginn: Worüber reden wir überhaupt?  Der Einblick in den Kunden:

  • B2B-Bereich: Analyse der soziokulturellen Sicht der Kunden u.a. Lebenswelt, Wünsche und Bedürfnisse
  • B2C-Bereich: Analyse der Branchenbesonderheiten und des Unternehmenumfeldes (des Kunden)

Die zweite entscheidende Frage „Quao vadis?“ zielt auf die Marktpositionierung ab:

  • Analyse des Marktumfeldes (z.B. durch Stakeholder-Analyse)

Basierend auf den Ergebnissen der Analysen erfolgt die Zielfestlegung im Sinne eines übergeordneten Erlebnismotives. Folgende Fragestellungen sollten mit dem Erlebnismotiv beantwortet werden:

  • Was sollen die verschiedenen Beteiligten unseres Marktumfeldes (Stakeholder) über uns sagen, denken, fühlen?
  • Welche Kernidee verfolgen wir bzgl. unserer Marktpositionierung?
  • Alleinstellungsmerkmal: Welches ganz besondere Kundenerlebnis zeichnet unser Unternehmen aus?

2.) IST-Zustand: Beschreibung und Bewertung der aktuellen Customer Journey und des Unternehmens

Nachdem das Ziel festgelegt wurde, beschäftigen wir uns mit dem status quo der aktuellen Customer Journey:

  • Beschreibung der aus Kundensicht relevanten Customer-Touchpoints, Pain- und Pleasure-Points, Interaktions-Kanäle
  • Bewertung des Kundenerlebnisses (funktionale Erlebniseindrücke und emotionale Eindrücke) insbesondere an den Kontaktpunkten, die für ein ganzheitliches Kundenerlebnis von besonderer Bedeutung sind.

Zudem erfolgt eine Analyse und Bewertung der aktuellen Unternehmensstrukturen und Ressourcen in Hinblick auf die Erfüllung des übergeordneten Erlebnismotivs.

3.) Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen

a) Ermittlung der Pain- and Pleasure-Points zu den relevanten Bereichen Markenerlebnis, Customer-Touchpoints sowie Innovationsmanagement : Abgleich des IST- zum Soll-Zustand

b) Entwicklung gezielter Maßnahmen für die kritischen Punkte, um das übergeordnete Erlebnismotiv über die gesamte Customer Journey konsistent erlebbar zu machen: Treiber positiver Customer Experience

c) In der Umsetzungsphase werden die strukturellen und operativen Voraussetzungen geschaffen, um die entwickelten Maßnahmen in den Kernbereichen gezielt umzusetzen. Dies beinhaltet eine zielgerichtete Ausgestaltung der Ressourcen und der Unternehmensstruktur anhand der Positionierungsstrategie mit den Kernelementen:

  • Kommunikation
  • Aufbauorganisation
  • Prozesse
  • Kundenorientierte Unternehmensführung
  • Instrumente / Infrastruktur
  • Personalsysteme
  • Steuerungs- / Kontrollsysteme
  • Innovations- und Fehlerkultur
  • Kundenorientierte Denkweise / Mitarbeiter-Philosophie

4.) Messung und Evaluation

Sowohl bei der Analyse des IST- und Soll-Zustandes als auch bei der Evaluation der umgesetzten Maßnahmen empfiehlt sich die Durchführung differenzierter Messungen mit unterschiedlichen Messmethoden an verschiedenen Stellen.

Nur auf Basis von validen Daten lassen sich kritische Punkte aufdecken und geeignete Maßnahmen entwickeln.

Das Ergebnis der Evaluation dient dazu, entweder den Maßnahmenerfolg festzustellen (weiter so!) oder aber etwaige Anpassungserfordernisse herauszufiltern (Korrektur der Maßnahmen).

Einen Grundlagenworkshop zum Thema CEM, z.B. als Inhouse-Veranstaltung buchbar, finden Sie hier:

https://consulting-gawlig.de/services/workshops-kurse-und-schulungen/

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